Retail 4.0: the future jobs

Banyaknya bisnis ritel yang tumbang di Indonesia menunjukkan bahwa mereka harus beradaptasi dengan perubahan pola perilaku belanja pelanggan, terutama di era Industri 4.0. Pengelolaan bisnis ritel secara tradisional yang selama ini hanya menunggu pelanggan untuk datang mengunjungi toko, tidak bisa digunakan dalam menghadapi persaingan yang ketat. Selain itu, cara promosi dimana semua pelanggan memperoleh manfaat yang sama, dinilai tidak lagi efektif.

Corporate gathering dengan tema “Peluang Bisnis Dalam Era Industri 4.0” yang dilaksanakan pada tanggal 5 Maret 2019 oleh Program Studi Sarjana Administrasi Bisnis FISIP UNPAR, bekerjasama dengan ZUYD University, Politeknik APP – Kementerian Perindustrian, PT. Tiga Anugerah Sejahtera, PT. Jamiko Karya Kreasi, yang didukung oleh Perhimpunan INTI serta APINDO Jawa Barat memperoleh kesimpulan bahwa bisnis ritel harus mengubah spesifikasi pekerjaan para pegawainya agar mampu beralih menjadi Retail 4.0. Salah satu ciri Retail 4.0 adalah menghasilkan personalized service yang memuaskan pelanggan, dengan cara memberikan perhatian khusus kepada setiap pelanggan spesifik.

Meningkatkan penjualan melalui perhatian khusus kepada setiap pelanggan spesifik

Retail 4.0 harus menyapa pelanggan secara personal. Memanfaatkan big data, bisnis ritel dapat mengidentifikasi kebutuhan rutin dan kesukaan dari setiap pelanggan spesifik. Pelanggan tidak lagi diberikan paket standar yang dapat dinikmati oleh setiap konsumen, melainkan paket yang sudah dipersonalisasi. Teknologi di atas memungkinkan pebisnis ritel untuk mengidentifikasi hubungan antar produk yang menjadi kesukaan setiap pelanggan spesifik.

Sebagai contoh, seorang pelanggan yang membeli video game melalui website resmi perusahaan, maka akan memperoleh rekomendasi video game lain dengan genre yang sama, atau video game lain yang merupakan bagian dari serial video game tersebut. Rekomendasi tersebut akan selalu diperbarui setiap kali pelanggan melakukan pembelian video game, sehingga rekomendasi yang diberikan menjadi semakin sesuai dengan selera sang pelanggan.

Bagi pelanggan yang selalu ingin segera memainkan video game terbaru, mereka bersedia untuk membayar dengan harga tanpa diskon. Bahkan pelanggan tersebut dapat ditawarkan untuk membeli paket lengkap yang berisi konten tambahan untuk video game tersebut. Bagi pelanggan dalam kelompok ini, perusahaan dapat memaksimalkan penjualan melalui pemberian informasi secara cepat mengenai video game terbaru dan konten tambahannya.

Bagi pelanggan yang lebih sensitif dengan harga, dimana membeli video game terbaru tidak menjadi prioritasnya, diberikan fasilitas membeli video game dengan harga yang lebih murah di waktu tertentu. Bahkan terdapat promosi jika membeli beberapa video game yang sesuai dengan kesukaan pelanggan secara sekaligus (paket) akan lebih murah dibandingkan membeli secara satuan. Hal tersebut menyebabkan pelanggan merasa memperoleh nilai yang lebih ketika membeli dalam bentuk paket. Pelanggan yang puas dengan nilai yang diperoleh akan mengaburkan konsep mahal atau murah. Retail 4.0 mengatur dan mengarahkan persepsi pelanggan.

Peta menuju Retail 4.0

Pebisnis ritel dengan skala besar akan mampu menguasai pasar dengan mengandalkan sumber daya finansialnya. Lalu bagaimana dengan pebisnis ritel yang sumber daya finansialnya terbatas? Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kemampuan pebisnis ritel.

Dalam mempersiapkan lulusan yang mampu berperan aktif dalam Retail 4.0, Program Bisnis Digital dari Program Studi Sarjana Administrasi Bisnis Universitas Katolik Parahyangan (PSSAB UNPAR) memperbarui kurikulum yang berhubungan dengan bisnis ritel. Pembaruan kurikulum dilakukan dengan melibatkan seluruh pemangku kepentingan serta melalui kerjasama dengan para peneliti dari European-Asian Management Institute dan berbagai lembaga pelatihan yang menguasai best practice praktek ritel seperti PT. Jamiko Karya Kreasi dan PT. Tiga Anugerah Sejahtera.

Untuk dapat menciptakan strategi meningkatkan penjualan melalui perhatian khusus kepada setiap pelanggan spesifik, Program Bisnis Digital PSSAB UNPAR menekankan kompetensi mahasiswa dalam tiga tahap: perancangan ide, manajemen operasional, dan pemanfaatan teknologi.

Perancangan Ide

Pebisnis ritel harus mampu menerjemahkan ide untuk meningkatkan penjualan melalui perhatian khusus kepada setiap pelanggan spesifik menjadi beberapa rancangan subsistem. Pertama, pelanggan harus diidentifikasi dan dikelompokkan berdasarkan berbagai kesamaan karakteristik. Dengan demikian, setiap pelanggan spesifik dapat tergabung ke dalam beberapa kelompok berbeda. Proses ini disebut dengan customer profiling. Subsistem kedua adalah merancang apa yang dibutuhkan atau diprioritaskan oleh setiap kelompok, kemudian memberikan penawaran yang berbeda ke setiap pelanggan spesifik di dalam kelompok tersebut. Aktivitas ini disebut dengan personalized bundling. Subsistem ketiga berperan dalam mengidentifikasi kebiasaan pelanggan spesifik, dan memberikan personalized reminder untuk menjaga hubungan komunikasi dengan pelanggan tersebut, yang dapat berdampak pada peningkatan penjualan. Dalam merancang ketiga subsistem ini, diperlukan kemampuan menerjemahkan ide menjadi kunci utama dalam proses bisnis dengan menggunakan kerangka berpikir yang sesuai.

Manajemen Operasional

Setelah memiliki ketiga subsistem diatas, dalam merancang program penjualan maupun promosi, pebisnis ritel harus melakukan cost and benefit analysis. Tujuan utamanya adalah memastikan penggunaan sumber daya yang dimiliki akan memaksimalkan manfaat yang maksimal. Sebagai contoh, pebisnis ritel sebaiknya mengalokasikan dana promosi ke pelanggan yang termasuk dalam kelompok sensitif harga. Sedangkan pelanggan yang mengejar barang terbaru, tidak perlu diberikan promosi dalam bentuk potongan harga (sales strategy). Untuk kelompok yang sensitif harga, diperlukan program promosi yang membuat pelanggan spesifik merasa diuntungkan dari sisi potongan harga sehingga memicu pelanggan untuk membeli lebih banyak (promotional strategy). Pemahaman yang mendalam mengenai pelanggan dan kategorisasi produk yang sesuai dengan kesukaan pelanggan, menjadi kunci keberhasilan mengatur sales strategy dan promotional strategy.

Pemanfaatan Teknologi

Tahap yang terakhir, berkaitan dengan cara mengoptimalkan implementasi dari tren teknologi yang mendorong terjadinya Retail 4.0, antara lain:

  • Cloud collaborative: teknologi cloud computing memungkinkan data dibagikan secara real time, serta pengolahan data yang didukung oleh best practices perusahaan
  • Big data and analytics: data pelanggan yang berhasil dikumpulkan dapat dimanfaatkan menjadi pengetahuan mengenai kebiasaan dan kesukaan pelanggan yang merupakan “resep rahasia” agar dapat mengoptimalkan proses bisnisnya untuk menciptakan strategi promosi yang tepat sasaran
  • Smartphone applications: pelanggan saat ini terus menerus terhubung dengan internet melalui smartphone, sehingga dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk terus menjaga hubungan dengan pelanggan dengan menawarkan paket yang dipersonalisasi sesuai dengan kebiasaan dan kesukaan setiap pelanggan spesifik

Program Bisnis Digital PSSAB UNPAR menekankan kompetensi lulusan dalam perencanaan ide,  manajemen operasional, sedangkan pemanfaatan teknologi menjadi kompetensi pendukung. Kunci keberhasilan bisnis digital adalah bagaimana perusahaan mampu melakukan transformasi strategi bisnis ke dalam bentuk digital, bukan hanya mendigitalisasi proses bisnis yang sudah berjalan.

Kontributor: Yoke Pribadi Kornarius, M.Si., Agus Gunawan, Ph.D., Angela Caroline, M.M., Dr. M. Banowati Talim, Gandhi Pawitan, Ph.D.
Program Bisnis Digital, Program Studi Sarjana Administrasi Bisnis, Universitas Katolik Parahyangan

Sumber: Pikiran Rakyat (Kamis, 11 April 2019)